作為（wéi）日常生活的高頻場景之一，金融服務要如何進行“適老（lǎo）化”改進，幫助老年群體破除“數字鴻溝（gōu）”？《經濟參考報》記者近（jìn）日采訪多家（jiā）銀行了解到，銀行普遍已從網點（diǎn）改造、手機銀行等多方麵入手，以切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。

　　部分（fèn）老年人對智能金融設備（bèi）不了解、不（bú）信（xìn）任

　　記者（zhě）隨機在北京一些銀行網點采訪了部分老年人，多位老年人表（biǎo）示“不放心”“不會用”是其使用智能化金融設備時遇到的主要問題。

　　來自北（běi）京市豐台區的63歲退休工人趙大爺告訴記者，他平時基本不用手機銀行或電子銀行（háng），“主要還是不放心個人信息安（ān）全，因為手機銀行和電子銀行都需要網上輸入密碼（mǎ），害怕個人信息被（bèi）泄（xiè）露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西城區，她坦言，現在手機銀（yín）行和電子銀行操作步驟比較多，家（jiā）人沒時間（jiān）教，老年人學得又慢，所以應用的比較少。

　　68歲的退休幼兒園社工孫大媽表示，網點智能化盡管方便了（le）很多人（rén），但對（duì）不（bú）少老年人來說還是需要工作人員的協助才（cái）能正確使用（yòng）。“往往排隊的人一多，工作人員就會忙不過來，雙（shuāng）方都很著急，因此很多老年人還是會選擇去櫃台。”她說。

　　日前寧波金融消費權益保護協會等機構（gòu）共同完成了（le）一份題為《寧波市老年人數字化金融工具使（shǐ）用情況研究》的調研報告。報告顯示，銀行網點是老年人辦理業務的******方式，老年人銀（yín）行櫃麵業務辦理量占銀行個人櫃麵業（yè）務辦理（lǐ）量的約70%。我國老年人受（shòu）教育程度（dù）普遍不高，在與銀行（háng）的業務交（jiāo）往過程中，基本（běn）選擇人工服務，對數字化金融服務的接（jiē）受度偏低，更傾向於傳（chuán）統櫃麵渠道。從問卷調查結果顯示（shì），老年人不願（yuàn）意使用數字化金融工具主要在於不了解（24.49%）、不（bú）安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不會（34.9%）。

　　工商銀行北京大都市支行行長那延對記者說，老年人到網點辦理的業務大多是現金類業務，最主要的是養老金（jīn）的支取、購買國債、定期存款、低風險理財（cái）類的簡單業務。“在日（rì）常業務辦理過程中，我們發現老年人在（zài）使用機具方麵普（pǔ）遍存在兩方麵困難：一是由於自助機具（jù）要顯示需要客戶（hù）核對的（de）信息較多，以及出於對客戶個人隱私保護的原因，無法（fǎ）過大顯示（shì）核對信（xìn）息，造成字體不能顯示較大，老年（nián）人（rén）大多（duō）視力不好，所（suǒ）以看（kàn）起來（lái）比較費勁。二是在（zài）辦理過程中需要按照核（hé）對步驟提供相關身（shēn）份介質進行驗證時的操作，老年客戶對（duì）於（yú）出示何（hé）種介質、放在何處（chù）、人臉識別時需要看向鏡（jìng）頭（tóu）位置在哪裏都不太了解。”那延說。

　　積極作（zuò）為多舉措便（biàn）利老年客（kè）戶

　　*********辦（bàn）公廳印發的《關於切實解決老年人運用（yòng）智能技術困難的實施方（fāng）案》明確要求，要堅持傳統服務（wù）方式與智（zhì）能化服務創新並行，在便利老年人日常消費方麵，要保留傳統金融（róng）服務方式，提升網絡消費便利化水平。

　　記者了解到，多數銀行網點已積極（jí）作為，進行（háng）“適老化”改造。建設銀行相關負責（zé）人表示，建行在部分有條件（jiàn）的網點提（tí）供無障礙坡道、無障礙（ài）衛生間、輪椅等（děng）人文關愛設施。同時，建（jiàn）行積極升級自助設備“適老”功能，一（yī）是業務功能方（fāng）麵的支持，使網點自助設（shè）備支持多項存折功能的布放，社保功能的布放（fàng），特別是存（cún）折預約（yuē）取款實（shí）現了存折自助取現；二是操作體驗方麵，加設關懷版菜單，支持（chí）網點個（gè）性化（huà）設置老年常用菜單；三（sān）是渠道方麵，對於因重症等特殊原因無法（fǎ）親自到網（wǎng）點（diǎn）的老年客戶，靈活提供龍易行（háng）、建行到家等服務工具，並結合網點實際情況積極（jí）做好上門服務。

　　那延也介紹稱，工行針對方便老年客戶使用自助機具提供了較為人性化的服務。“近兩年來，總分行高（gāo）度重視（shì）銀發客群的服務工作（zuò），要求（qiú）每家網點廳（tīng）堂內都設置‘工行驛站’區域，常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、血壓儀、便（biàn）民藥箱等助老（lǎo）用品。”他表（biǎo）示，“此外（wài），我們還配置了一定數量的廳堂客服經理，專（zhuān）門針對老年客戶使用自助（zhù）機具進行指導（dǎo），在規避隱私信息的（de）前提下全程輔助老年客群完成自助類交易，免去了老年客戶等候排隊（duì）的煩惱。”他還說（shuō），在服務措施方麵，工行會在每月養老金發放日提前下（xià）發客戶到店預測數據，網點會根據數據情況提前安排崗位（wèi）人員做好準備，全員（yuán）提前（qián）到崗，提前開門營業，增設養（yǎng）老金支取專櫃和排隊等候（hòu）座椅，以減少（shǎo）老年客戶辦理業務的等候時間。

　　光大銀行相關負責人表示，網點櫃員、大堂經理在辦理業（yè）務的過程中會詳（xiáng）細（xì）為老人解答困惑，科普金融知識。為保（bǎo）證（zhèng）線下服務效（xiào）率，避免老人“再跑一次”，光大銀行還推出了即時製卡服務，縮短製卡時間至30分（fèn）鍾，增設專用存折補登機、豐（fēng）富專（zhuān）用（yòng）自助業（yè）務辦理設備，實（shí）現全國異地辦理金融賬戶激活業務。

　　盤古（gǔ）智庫老齡社會研究中心副主任、研究員（yuán）李佳表示，今後，金融機（jī）構應進一步發揮網點作用。現在隨著（zhe）無人櫃台和（hé）ATM機的（de）普及，銀（yín）行網點在逐（zhú）漸回撤，但實際上隨著互聯網的發展，線上線下的生活正在重構，銀行網點有很多可以挖掘的地方。此外，金（jīn）融機構還應積極與社會企業和社會組織合作，共同幫助老人步入數字時（shí）代。

　　“關愛版”“簡約版”手機銀行成（chéng）突破口

　　記者在采訪中了解到，各家銀行也在紛紛著力推行（háng）手機客（kè）戶端“適老化”措（cuò）施的完善，相繼推出“關愛版”“簡約版”等。

　　中（zhōng）信銀行相關負責人表示，中（zhōng）信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行APP，針對（duì）老年人使用手機銀行的痛點進（jìn）行改進，例如，將近200餘種（zhǒng）產品服務精（jīng）簡為不足30個，讓老（lǎo）年客戶一目了（le）然（rán）。在“貼心”方麵，“幸福+”加強語音交互和問候提醒等智能應用，例如通過語音（yīn）識別查找服務及產（chǎn）品、資訊問題；在賬戶查詢、轉賬匯款等超高頻交易的頁麵上，不再僅做（zuò）簡單的大字適配（pèi），而是單獨設計頁麵，杜絕因不同機型適配造成頁麵扭曲，方（fāng）便老人（rén）使用。此外，還提（tí）供隻有（yǒu）老年人可以使用的專屬熱線，一鍵接通客服人員一對一服務。

　　浙商銀行則推出手機銀行“簡約版”，重點針對中老年客戶等特定人群需求進行“量身定製”。浙商銀行相關負責人表示， “簡約（yuē）版”在易用性上，通過超（chāo）大字體、精選常（cháng）用菜單、極簡頁麵、“可信任收款人（rén）”等特色，方便（biàn）中老年（nián）客戶“一鍵”達成自身需求。其（qí）中（zhōng），新增“可信任（rèn）收款人”功（gōng）能簡化了中老年客戶大額轉賬認證手（shǒu）段，對於中（zhōng）老年客戶設置的“可信任收（shōu）款人”，轉賬在50萬元限額內（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化注冊和首登過程中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的流程（chéng）等；注冊和（hé）首登過程中，不（bú）強（qiáng）求客戶設置登錄密（mì）碼（mǎ）（8-20位數字（zì）字母組合），可通過設置手勢或指（zhǐ）紋等生（shēng）物（wù）登錄方式替（tì）代，解決老（lǎo）年（nián）人密碼記（jì）憶困難的難題。

　　《寧波市老年（nián）人數字化金融工（gōng）具使用情況研究》也建（jiàn）議，重視老年金融產品的（de）開發和應用，並適當引導老年金融消費者（zhě）通過在線渠道購（gòu）買，逐步培養老年人在線金融工具使用熟練度，讓老年人接受並樂於通過數字化金融工具來滿足自身的金融服務。